Savez-vous que recruter un nouveau client vous coûte jusqu’à 7 fois plus que de fidéliser un client existant ? La réactivation de vos anciens clients apparaît du coup bien économique !
Alors, avant de partir à la conquête de vos prospects, assurons-nous d’abord que votre client existant ne parte pas ! Voici 10 conseils qui pourront vous aider à la réactivation :
1) Pourquoi votre client part-il ? Demandez-lui !
Enquête de satisfaction, écoute des réseaux sociaux, monitoring de la satisfaction client, feedback des services clients… Allez au-devant de lui : pour vous signifier son insatisfaction un client se contentera la plupart du temps de ne plus revenir. Il est pourtant le plus à même de vous livrer les clefs de sa réactivation !
2) Apprenez à connaître votre client :
Son profil, ses attentes, les raisons de son désamour. Identifiez les signaux précurseurs (commentaires bien sûr, mais aussi baisse soudaine de fréquentation, de l’indice de satisfaction, du taux de recommandation) pour anticiper les actions préventives.
3) Apprenez aussi à vous connaître :
Quel est du point de vue du client votre force, votre valeur ajoutée à mettre en avant, mais aussi quels sont vos points faibles, sur lesquels travailler…
4) Tenez vos engagements…
Mieux vaut une promesse moindre répondant à la demande client, et surprendre par une prestation au final meilleure que prévue, plutôt que de faire rêver sur monts et merveilles et décevoir à la réception. Effet Wow plutôt que déception…
5) Garder le juste contact.
Il faut rester en tête sans saouler ! Pour cela bien identifier le rythme de consommation, savoir doser l’investissement et la fréquence des contacts. Plus le temps passe, plus la réactivation est difficile : la récence est un indicateur clef de la qualité de la relation. Mais pourquoi proposer une offre coûteuse sur les manteaux d’hiver quand il fait 25° ? Ou proposer l’achat d’une voiture neuve à quelqu’un qui vient d’en changer ? Identifiez les rythmes de votre marché et de vos clients.
6) Faites savoir à votre client ce que vous faites pour lui :
A chaque étape de vos échanges, donnez-lui l’information sur vos actions en cours pour lui. De cette façon vous multipliez et renforcez les contacts, et vous mettez en avant la qualité de votre prestation…. Le meilleure moyen de réussir sa réactivation, c’est de ne pas laisser s’éteindre le feu de l’échange.
7) Vous avez fait une bourde ?
Excusez-vous, admettez votre tort sans vous défausser, expliquez comment vous allez arranger ça et… faites-le. Une fois la solution apportée, assurez-vous que le client est bien satisfait. Votre erreur de départ peut être ainsi transformée en une expérience formidablement fidélisante.
8) Restez en veille :
L’environnement change, le contexte général ou l’offre concurrente peuvent rapidement rendre votre avantage concurrentiel caduque.
9) vérifiez l’exactitude de vos données :
L’adresse que votre client a donnée voilà quelques temps est-elle encore valide ? la composition de la famille a changé ?
Peut-être cela peut-il expliquer ce silence… il est temps de mettre à jour votre base.
10) Réactivation : oui, mais identifiez aussi aussi vos clients « à risque ».
Parfois, comme en amour, certaines ruptures sont salutaires…. Ce client, venu chasser la promotion n’est peut-être tout simplement pas fait pour vous, qui visez plutôt une clientèle en recherche de qualité de service ? Adieu, et sans rancune ! On s’économisera d’investir en réactivation si ça ne vaut pas le coup !
Et vous, avez-vous d’autres trucs pour regagner le cœur de vos clients ?